홈즈컴퍼니 인사이드#9
김우영 이사님은
조선호텔에서 20년 이상 경력을 쌓은 정통 호텔리어로서
홈즈 컴퍼니가
코리빙과 호텔의 경계를 넘어선
새로운 ‘플렉시블 리빙’ 시스템을 구축하는 데
주축을 담당하고 계십니다.
늘 깔끔한 외모와 다정한 미소로
보는 사람의 마음을 따스하게 만들어 주시는데,
오늘은 최근에 오픈한 홈즈레드 명동 라운지에서 만나 뵙고
일 이야기, 사람 이야기
함께 나눠 보도록 하겠습니다.
<홈즈레드 명동 14층 On-Air Stage에서 만난 김우영 이사>
“호텔경영학을 전공하고 20여 년 호텔 경력을 쌓은 정통 호텔리어”
Q. 간단하게 자기소개를 해 주신다면?
대학에서 호텔경영학을 전공했어요. 그런데 마침 대학 재학 중이던 2002년에 월드컵 특수로 호텔 쪽 채용이 많았고, 소공동 웨스틴 조선에서 실습으로 시작했는데 좋게 봐주셔서 계속 기회들이 생겼어요. 처음 ‘게스트 서비스’ (요즘 말로는 컨시어지, 예전 용어로는 ‘벨맨’)로 일을 시작해서 프런트 업무를 거쳐 게스트 릴레이션 오피스 매니저도 하고, 호텔 내의 다양한 업무들을 하다 보니 20년이라는 시간이 훌쩍 지나갔네요.
Q. 당시에는 호텔리어라는 직업에 대한 로망이 많았죠?
예, 그랬죠(웃음). 90년대 후반부터 한창 호텔 붐이 일어났던 것 같아요. 이전에는 상류층이나 정치권 사람들만 가는 ‘나와는 먼’ 그런 곳이었다가, 88올림픽 이후 해외여행 자유화와 함께 보통 중산층의 호텔 경험이 늘면서, 국내 호텔들도 대중화의 길을 걸어가기 시작했거든요. 꼭 숙박이 아니더라도 다양한 식음 행사 등을 열면서 방문할 만한 수요를 만들어 내기 위해 노력하기도 했구요. 그렇게 수요가 생기니 공급도 더 늘어나고, ‘호텔리어’라는 드라마가 나올 정도로 사람들의 관심도 높았습니다.
Q. 그런데, 컨시어지와 프런트 업무는 다른 일인가요?
밖에서 보기에는 다 비슷해 보이겠지만 호텔 내의 서비스 업무는 상당히 전문화, 세분화되어 있습니다. 컨시어지 서비스는 고객 접대, 러기지 케어, 식당 정보 안내 등 다양한 업무가 있고, 프런트 업무는 체크인, 체크아웃, 예약 관리가 있고, 더 연차가 쌓이면 프런트 캐셔, 나잇 오디터 등의 역할도 있어요. 과거에는 외국 분들이 현금을 많이 쓰시니까 프런트 익스체인지 업무도 큰 일이었구요. 외환 환전 때문에 하루에 만지는 돈이 한 4천만원이 될 때도 있었어요. 큰 손이었죠(웃음).
“익숙했던 호텔 운영 업무 외에도 다양하게 도전 지속”
<조선 호텔 근무 당시 사진 _ 막간, 휴게소에서도 단정한 모습!!>
Q. 호텔 이야기 재밌네요. 또 다른 일들도 소개해 주시겠어요?
호텔에서 TF일을 두 번 했는데요.
처음에는 2010년 경에 <스테이트 타워>라는 프라임 오피스 건물을 위탁 운영하는 일에 참여했어요. 이지스가 물건 매입 후 프라임오피스로 분양하기 위해서 호텔 브랜드를 끌고 들어온 거죠. 일반 오피스지만 로비에서 호텔 서비스를 제공하고, 입주사 오너 및 임원들에게 컨시어지와 메일링 서비스 등을 제공하는 것으로 차별화시켰어요. 새로운 시도라 재미있게 일했던 기억이 있습니다.
두번째 TF는 조선호텔이 다섯 개의 새로운 호텔을 오픈하는 프로젝트였어요. 그랜드 조선 부산, 판교 그래비티, 포포인츠, 그랜드 조선 제주, 조선 팰리스 강남. 이렇게 다섯 개였는데, 저는 객실 담당으로 오픈에 참여했고, TF가 끝난 다음에는 조선 팰리스에서 1년 정도 있었어요.
Q. 호텔 일도 속을 들여다 보면 정말 다양하군요. 그 후에 신라스테이로 옮기셨다구요?
네. 어차피 호텔 일 시작한 거, 총지배인이 되어야겠다는 소망이 있었는데 마침 신라 스테이 쪽에서 오퍼가 있었어요. 광화문과 서대문, 전체 700실 정도 관리하는 총지배인 역할이었죠. 고민 끝에 20년 직장을 정리하고 이직을 했습니다.
“커리어 확장과 캐쥬얼한 분위기 때문에 홈즈 합류 결정”
Q. 그 후 홈즈에 합류하신 계기는 무엇일까요?
신라스테이에서 일 자체는 좋았는데, 회사 분위기가 맞지 않았어요. 저만 느낀 것일 수도 있는데, 다소 보수적이고 강압적으로 느껴져서, 제가 생각하고 기대하는 조직 문화는 아니었어요. 고민 중에 마침 제안이 들어온 홈즈 인터뷰를 보게 되었죠. 처음에는 인터넷에 검색해도 잘 나오지 않는 곳이라 긴가민가 망설였는데, 두 가지 점이 좋아서 결정하게 됐어요.
첫번째는 커리어의 확장. 너무 호텔만 하는 것보다는 오피스나 코리빙, 시니어용 공간, 부동산 서비스 등 전반적으로 경험을 해 보는 것이 좋으리라 생각했어요. 이제는 호텔업계도 전통적인 호텔 비즈니스를 벗어나 사업 다각화를 하기 위한 노력을 많이 하고 있거든요. 저 역시도 이제 전통 호텔 운영 경력은 충분하니, 힘들더라도 더 늦기 전에 새로운 영역을 도전해 보자는 생각을 했죠.
두번째는 홈즈의 분위기. 이태현 대표님, 최희경 전무님 인터뷰를 보는데 굉장히 캐쥬얼해서 좋았어요. 이전 직장인 신세계(조선호텔), 신라는 대기업이다 보니 아무래도 수직적이고 형식적인 분위기가 있었는데, 홈즈는 스타트업답게 솔직하게 상황 이야기하고 진솔하게 대화하는 분위기여서 좋았습니다.
대표님이 새로운 브랜드를 같이 만들어 가자고 하신 말씀도 좋았구요(웃음).
“첫 프로젝트 홈즈스테이 명동 성공으로 굿스타트”
Q. 홈즈 합류 후 첫번째 일이 ‘홈즈스테이 명동’이었죠? 어땠나요?
일단 가장 당황스러운 것은 준비 기간이 3개월로 너무 짧다는 거였죠(웃음). 조선에서는 한 지점을 오픈할 때, 준비 기간은 보통 1년이었어요. 요즘은 그게 너무 길다 해서 6개월로 줄인다는 이야기도 들었지만, 원칙은 1년이에요. 1년 전에 총지배인이 결정되고, 이 사람이 시장이나 경쟁사 및 고객을 분석해서 하드웨어적인 의사결정을 하고, 6개월 정도부터 객실, 공용부, 세일즈 등 영역에 디렉터 급이 들어와서 시장 조사를 하고 준비를 해요. 그리고, 3개월 시점부터는 슈퍼바이저와 사원들이 투입돼서 현장 매뉴얼 만들고 교육하고 현장에 필요한 물품 셋업하는 일들을 하죠.
그런데, 3개월만에 이 모든 일을 해 내야 하는 상황이었으니 참 당황스러웠어요. 그렇지만, 다행이었던 점은 같이 했던 사람들간의 팀웍이 너무 좋았어요. 말도 안되는 스케쥴과 업무였지만, 서로 다독이면서 같이 해 내니까 또 일이 되더라구요(웃음). 최희경 전무님과 문종환 전무님도 많이 도와 주셨고, 또 그 때 합류하신 팀원들이 아주 잘 했어요. 초기에 같이 고생했던 그 분들이 대부분 지금도 같이 일하고 있을 정도로 서로간에 신뢰가 쌓였죠. 그게 결국은 가장 큰 힘이 되었던 것 같아요.
<편안하게 인터뷰를 이어나가는 김우영 이사>
Q. 좋은 사람들만 있으면 준비 기간은 문제가 없다, 이런 이야기인가요?
그렇게 오해하시면 곤란합니다(웃음). 준비 자체는 어떻게든 한다 하더라도, 오픈 후 한두 달 간 세일즈는 고전을 면치 못했거든요. 여행할 때는 보통 숙소를 한두 달 전에 결정하는데, 우리는 오픈 홍보를 미리 못하고 오픈과 비슷한 시기에 시작했으니, 고객 분들이 우리를 알고 예약하는데 그만큼 시간이 걸린 거죠. 하지만, 자신은 있었어요. 그 시기만 견디면 올라 올 것이라고 생각했고, 정말로 두어 달 이후부터 지금까지 계속 좋은 실적을 보이고 있거든요. 단지 부탁드리고 싶은 것은, 빠른 시간 내에 오픈할 경우 처음 몇 달간 실적 부분만 경영진이 이해를 좀 해주면 좋겠어요(웃음).
Q. 홈즈 내에서 호텔과 코리빙이 결합된 최초의 사례였는데, 실제로 구현하는데 어려움은 없었나요?
이태현 대표님이 잡으신 ‘사흘 이상 묵어도 좋은 호텔’이라는 컨셉이 좋았다고 생각하고, 그에 따라 오래 묵으시는 분도 불편하지 않도록 객실 내부의 인테리어나 가전, 가구들도 잘 갖췄다고 생각합니다. 그 과정에서 대부분은 협의를 거쳐 의사결정을 했는데, 단 하나 제가 우긴 것이 있긴 합니다.
객실용 린넨이나 타월, 어매니티 용품들 대안을 보여주시는데, “이거 다 못 씁니다”라고 말씀 드렸어요. 고객들이 오래 묵을수록 그런 용품들이 중요하기도 하고, 사실 고객 체험 부분에서 인상에 남을 만한 것이 많지 않거든요. 기존 제품들 대비 단가가 2배 이상 차이가 났지만, 브랜딩을 하려면 이런 것들이 중요하다고 생각했어요. 과거 경험을 통해 고객들의 평가가 좋으면서 합리적인 제품들을 알고 있었으니까, 자신 있게 주문을 했죠.
홈즈스테이 명동이 지금도 고객 만족도와 재방문율이 높은 데, 이런 결정이 일조를 했다고 저는 확신합니다.
<사흘 이상 오래 머물기 좋은 홈즈스테이 명동점 객실 및 어매니티>
Q. 와, 멋지네요. 그럼, 서비스 측면에서 특별히 신경 쓰신 부분은 혹시 없었나요?
이 이야기는 찬반이 있을 수도 있는데, 저는 호텔이라는 영역이 있는 한 24시간 응대 근무자가 반드시 있어야 한다고 생각해요. 효율 면에서 비대면 응대 필요성은 알지만, 관광객의 경우는 보통 낮 시간에 나갔다가 저녁 9시, 10시에 돌아오시면 그때부터 오더 사항들이 넘쳐나거든요. 그런데 근무자가 11시에 퇴근을 해버리면 고객 입장에서는 답답해 지죠.
그래서, 홈즈스테이 명동점은 11시 이후에도 협력사 직원이 프런트 업무를 백업하도록 했어요. 이 분들이 예약 상황 등에 대해서 디테일은 잘 몰라도, 사람이 있고 없고가 고객 입장에서는 중요하거든요. 뭔가 문제가 있을 때, 이 내용에 대해서 내일 오전 8시에 답을 줄 수가 있다 라는 응대만 받아도 기분이 달라져요. 저는 결국 서비스업에서는 이런 정서적인 케어가 매우 중요하다고 생각합니다.
“이후 가산점, 레드명동 모두 개성 있는 브랜드로 런칭해 보람”
Q. 스테이 명동 이후에 수원, 가산, 레드명동 등 세 지점 오픈 업무를 하셨는데요,
또 기억에 남는 곳 이야기를 들려주신다면요?
가산점 이야기를 해 볼까요. 그 곳은 위치적으로 그리 좋은 곳은 아닌데, 약점을 홈즈가 잘 포장한 좋은 사례인 것 같아요. 주변 분위기도 그렇고 원래 건물 자체도 좀 어두워서 매력적이지 않았는데, 홈즈의 스피릿을 잘 발휘해서 노란색 컬러나 브랜드 로고, 입구 공간 및 1층 공용 공간 디자인 등에서 환하고 따뜻한 느낌을 잘 살린 것 같아요. 반 년 만에 거의 동네의 랜드마크처럼 됐거든요. 직원들 및 하우스키핑 외주사와의 팀웍도 잘 갖춰져서 서비스도 빨리 안정화됐구요.
결론적으로, 환하고 따뜻한 홈즈의 이미지를 공간이나 서비스 모두에서 잘 살리는 것이 가장 중요하다고 말씀 드릴 수 있겠네요.
<환하고 포근한 이미지로 어느새 동네의 랜드마크가 되어가는 홈즈스테이 지밸리 가산점>
Q. 가장 최근에 오픈한 홈즈레드 명동은 어떻게 생각하십니까?
저는 아주 긍정적으로 생각하고 있습니다. 위치가 핵심 명동에서 조금 멀다 라는 이야기도 하시지만, 충무로 역 가깝고, 명동 접근성도 사실 큰 문제는 아니거든요. 오히려 너무 혼잡한 것보다 소음이나 인파 측면에서 더 편안하게 묵으실 수 있다고 생각해요. 뷰도 다 뚫려 있구요.
홈즈레드라는 브랜드도 개성 있고 매력적이라고 생각해요. 바깥에 별 모양 파사드나 빨간 색 도어, 1층의 오픈 공간도 하나의 랜드마크처럼 인식될 것 같구요. 리셉션이나 라면샵 등 독특한 공간들도 많구요. 가산점에서 말씀 드린 것처럼, 이런 식으로 개성 있는 외관 이미지가 우리 업계에서는 매우 중요하거든요. 단, 역시 준비 기간이 짧아서 당장 1~2월에 매출이 조금 낮게 나올 수는 있지만, 그 사이에 공간과 서비스를 보완하면 되니까, 조만간 잘 되리라고 생각합니다.
<레드 포인트를 잘 활용해 안팎으로 임팩트를 높인 홈즈레드 명동점>
“코리빙과 호텔, 본질은 결국 고객에게 좋은 시간을 드려야 한다는 것”
Q. 오셔서 대략 2년간 호텔과 코리빙이 혼합된 홈즈스테이 운영을 하셨는데요,
경험해 보시니 차이가 많이 나는지, 혹은 아닌지 궁금합니다.
본질은 같다고 생각합니다. 결국 고객에게는 주거든 숙박이든 편안하고 좋은 시간을 보낼 수 있도록 공간과 서비스를 제공하는 것이니까요. 장기의 경우에는 세탁 서비스나 조리 공간에 대한 배려가 더 필요하다는 정도?
무인화에 대한 생각도 마찬가지인 것 같아요. 호텔에 키오스크니 로봇을 넣어서 사람을 대체하려고 하지만, 실제로는 그것 때문에 인력이 더 필요한 경우도 많거든요. 물론, 이런 것이 필요 없다는 것은 아니고 고객 경험 차원에서는 이런 새로운 서비스들을 간과하면 안되겠죠. 인력 효율 때문이 아니라, 고객 만족을 위해서 도입해야 성공하리라고 봅니다. 코리빙 역시도 운영자와 고객, 고객들 사이에 끈끈한 관계가 생겨야 더 만족도가 올라간다고 생각하구요.
Q. 총지배인으로서, 홈즈 지점들 운영 목표를 말씀해 주신다면?
작년 연말에 엑스피디아에서 하는 연말 행사가 있었는데, 홈즈스테이 명동점이 서울 전체에서 매출 탑100에 들어가서 초청을 받았어요. 300실 정도로 규모도 되고, 또 요새 명동 시장이 좋아서 ADR(Average Daily Rate : 평균 요금)도 좋으니, 이런 매출 순위가 나오는 거죠. 아주 보람을 느꼈구요. 향후에는 엑스피디아 뿐 아니라 전체 매출 기준으로도 명동 탑100에 들어가는 것을 목표로 하려고 합니다. 가산점은 실 수가 좀 적으니, ADR을 높여서 그걸로 지역 내 탑10에 올려보고 싶구요.
“진심으로 소통하는 홈즈 컴퍼니 문화, 매우 좋은 강점”
Q. 홈즈 컴퍼니, 기업 문화는 어떻게 생각하시는지요?
초반에 느꼈던, 캐쥬얼한 스타트업 분위기는 지금도 변함없이 느끼고 있습니다. 사실 호텔 출신인 제가 다른 배경을 가진 분들과 일하다 보니 서로 생각이 다른 경우들도 많은데, 그냥 거리낌 없이 서로 이야기를 하고 피드백을 받으면서 일하고 있거든요. 어떤 정치적인 이해 관계나 감정적인 거부감 없이 편하게 의견 말하고 최선의 안을 도출하려고 노력하는 기업 문화는 참 좋은 것 같습니다.
Q. 지금까지 홈즈에서 일하면서 가장 인상적인 분을 꼽는다면?
좋은 쪽 기억도 있고, 나쁜 쪽 기억도 있는데요(웃음).
좋은 쪽으로는 초창기 소프트랜딩에 많은 도움을 주셨던 최희경 전무님과 문종환 전무님이 가장 기억에 남아요. 일하는 방식이나 사람과 관계 맺는 방식이 제가 생각했던 홈즈 문화랑 잘 맞는 분들인 것 같아요. 가식적이지 않고, 진정성 있는 분들. 자연스럽고 있는 그대로 대하는데 절대 예의에 어긋나지는 않는.
나쁜 쪽으로는 신규점 오픈할 때, 출근하기로 약속한 후 노쇼하신 분들 기억이 나네요. 요즘 호텔이나 서비스 업 전반적으로 그런 것 같기도 하고, 처우에 너무 민감해서 일이나 사람에 대한 책임감이 희박해 지는 것 아닌가 하는 걱정도 들어요. 약속했는데, 나타나지 않으면 당장 현장 서비스가 펑크가 나는 것이니, 이런 행동은 정말 해서는 안되는 일인 것 같아요.
“호텔리어로서 꿈을 이루어 만족. 딸아이의 높은 안목은 덤으로”
Q. 본인은 환대 서비스 업을 하는 게 잘 맞다고 생각하십니까?
네, 그렇죠. 제가 말이 많은 스타일은 아니지만, 관계를 중시하고 사람에게서 힘을 얻는 스타일이거든요. 흔한 표현이지만, 고객들이 우리 홈즈에 오셔서 만족하고 가시면, 그 모습에서 그냥 힘이 나요. 요즘 레드 명동 2층 리셉션 앞 넒은 테이블에서 가끔 업무 볼 때, 키오스크 잘 안된다 하면 도와 드리기도 하고, 식당 이야기 할 때 제가 아는 데 알려드리면 좋아하시고 이러면 되게 기분이 좋아요.
Q. 대학 때 호텔경영학을 하셨으면 친구분들은 지금도 이 분야 일을 많이 하시는지요?
흠. 호텔 업계에 남아 있는 경우가 많지 않은 것 같은데요? 일반적으로 급여가 높지 않아서 가장이 되면 고민이 많아지고, 또 3교대, 2교대 식으로 업무 강도가 높다 보니까 결혼한 여성의 경우에 버텨 내기가 쉽지 않았던 것 같아요.
Q. 그럼에도 불구하고 호텔리어로서 꿈을 이루신 셈이니, 보람이 있으시겠네요?
네, 그렇죠. 개인적으로도 좋아하는 일을 하면서 꿈을 이뤄서 좋고, 중학생 딸아이도 아빠 직업을 좋아해 줘서 더 좋아요. 그냥 보통 회사원이 아니라 전문직으로 생각하는 것 같아요.
또 하나 보람이라면, 직업 특성상 좋은 호텔에 딸아이를 많이 데리고 다녔는데, 그 영향을 받아서인지 아이가 공간이나 다양한 사물에 나름 좋은 안목이 생기는 것 같더라구요. 아이에게 그런 문화적 취향을 물려줄 수 있다는 점에 아빠로서 큰 보람을 느낍니다.
<틈나는 대로 가족들과 호텔, 테마파크 등 휴식과 좋은 영감을 줄 수 있는 곳을 찾는다고.>
Q. 이사님은 회사에서는 어떤 사람인가요?
흠. 업무에서는 좀 드라이하다라는 말을 듣는 편이에요. 일할 때 감정을 섞으면 판단이 흐려 질 수도 있고, 장기적으로는 같이 일하는 직원들에게 안 좋은 영향을 주는 것 같거든요. 제가 예전에 다 겪었던 일이라 마음으로는 다 이해하지만 너무 이해해 줘 버리면 낮은 퀄리티의 업무가 익숙해져 버릴 수 있으니, 엄격해 지려고 노력해요.
지금 당장은 좀 야속하더라도, 장기적으로 보면 호되게 하는 사람이 더 도움이 된다고 생각해요. 특히, 서비스업이다 보니 실수하면 누군가에게 바로 피해가 가는 상황이니 더 엄격해 질 수 밖에 없죠.
“새로운 형태의 도심 숙박 브랜드 만들어 운영하는 것이 최종 꿈”
Q. 향후 어떤 일을 하고 싶으세요?
젊을 때는 ‘펜션지기’가 꿈이었는데, 이젠 좀 바뀌었어요. 시골 가는 것도 어렵고, 펜션이라는 업도 현실적으로 힘들다는 깨달음을 얻은 거죠(웃음).
일단은 한 60까지는 이 일을 하고, 그 다음에는 세계 여행을 하고 싶어요. 그냥 노는 여행은 아니고, 여행하면서 새로운 숙박 시설이나 버짓 호텔, 도미토리 같은 곳을 다양하게 경험하려구요. 호텔, 코리빙 분야에서 쌓은 경험에 더해 가장 최근의 새로운 문물 경험을 쌓아서 잘 기획한 후에, 도심에서 제 이름으로 작은 숙박업을 하는 것이 꿈입니다.
(커리어에 꼭 맞는 멋진 꿈인 것 같네요~ ^^ 응원합니다 !! )
멋진 김우영 이사님과 함께
홈즈가 주도하는 플렉시블 리빙 현장에서 일하고 싶다면?
홈즈컴퍼니 채용안내 참고하세요 : )
https://www.homes.global/recruit
홈즈컴퍼니 인사이드#9
김우영 이사님은
조선호텔에서 20년 이상 경력을 쌓은 정통 호텔리어로서
홈즈 컴퍼니가
코리빙과 호텔의 경계를 넘어선
새로운 ‘플렉시블 리빙’ 시스템을 구축하는 데
주축을 담당하고 계십니다.
늘 깔끔한 외모와 다정한 미소로
보는 사람의 마음을 따스하게 만들어 주시는데,
오늘은 최근에 오픈한 홈즈레드 명동 라운지에서 만나 뵙고
일 이야기, 사람 이야기
함께 나눠 보도록 하겠습니다.
Q. 간단하게 자기소개를 해 주신다면?
대학에서 호텔경영학을 전공했어요. 그런데 마침 대학 재학 중이던 2002년에 월드컵 특수로 호텔 쪽 채용이 많았고, 소공동 웨스틴 조선에서 실습으로 시작했는데 좋게 봐주셔서 계속 기회들이 생겼어요. 처음 ‘게스트 서비스’ (요즘 말로는 컨시어지, 예전 용어로는 ‘벨맨’)로 일을 시작해서 프런트 업무를 거쳐 게스트 릴레이션 오피스 매니저도 하고, 호텔 내의 다양한 업무들을 하다 보니 20년이라는 시간이 훌쩍 지나갔네요.
Q. 당시에는 호텔리어라는 직업에 대한 로망이 많았죠?
예, 그랬죠(웃음). 90년대 후반부터 한창 호텔 붐이 일어났던 것 같아요. 이전에는 상류층이나 정치권 사람들만 가는 ‘나와는 먼’ 그런 곳이었다가, 88올림픽 이후 해외여행 자유화와 함께 보통 중산층의 호텔 경험이 늘면서, 국내 호텔들도 대중화의 길을 걸어가기 시작했거든요. 꼭 숙박이 아니더라도 다양한 식음 행사 등을 열면서 방문할 만한 수요를 만들어 내기 위해 노력하기도 했구요. 그렇게 수요가 생기니 공급도 더 늘어나고, ‘호텔리어’라는 드라마가 나올 정도로 사람들의 관심도 높았습니다.
Q. 그런데, 컨시어지와 프런트 업무는 다른 일인가요?
밖에서 보기에는 다 비슷해 보이겠지만 호텔 내의 서비스 업무는 상당히 전문화, 세분화되어 있습니다. 컨시어지 서비스는 고객 접대, 러기지 케어, 식당 정보 안내 등 다양한 업무가 있고, 프런트 업무는 체크인, 체크아웃, 예약 관리가 있고, 더 연차가 쌓이면 프런트 캐셔, 나잇 오디터 등의 역할도 있어요. 과거에는 외국 분들이 현금을 많이 쓰시니까 프런트 익스체인지 업무도 큰 일이었구요. 외환 환전 때문에 하루에 만지는 돈이 한 4천만원이 될 때도 있었어요. 큰 손이었죠(웃음).
Q. 호텔 이야기 재밌네요. 또 다른 일들도 소개해 주시겠어요?
호텔에서 TF일을 두 번 했는데요.
처음에는 2010년 경에 <스테이트 타워>라는 프라임 오피스 건물을 위탁 운영하는 일에 참여했어요. 이지스가 물건 매입 후 프라임오피스로 분양하기 위해서 호텔 브랜드를 끌고 들어온 거죠. 일반 오피스지만 로비에서 호텔 서비스를 제공하고, 입주사 오너 및 임원들에게 컨시어지와 메일링 서비스 등을 제공하는 것으로 차별화시켰어요. 새로운 시도라 재미있게 일했던 기억이 있습니다.
두번째 TF는 조선호텔이 다섯 개의 새로운 호텔을 오픈하는 프로젝트였어요. 그랜드 조선 부산, 판교 그래비티, 포포인츠, 그랜드 조선 제주, 조선 팰리스 강남. 이렇게 다섯 개였는데, 저는 객실 담당으로 오픈에 참여했고, TF가 끝난 다음에는 조선 팰리스에서 1년 정도 있었어요.
Q. 호텔 일도 속을 들여다 보면 정말 다양하군요. 그 후에 신라스테이로 옮기셨다구요?
네. 어차피 호텔 일 시작한 거, 총지배인이 되어야겠다는 소망이 있었는데 마침 신라 스테이 쪽에서 오퍼가 있었어요. 광화문과 서대문, 전체 700실 정도 관리하는 총지배인 역할이었죠. 고민 끝에 20년 직장을 정리하고 이직을 했습니다.
Q. 그 후 홈즈에 합류하신 계기는 무엇일까요?
신라스테이에서 일 자체는 좋았는데, 회사 분위기가 맞지 않았어요. 저만 느낀 것일 수도 있는데, 다소 보수적이고 강압적으로 느껴져서, 제가 생각하고 기대하는 조직 문화는 아니었어요. 고민 중에 마침 제안이 들어온 홈즈 인터뷰를 보게 되었죠. 처음에는 인터넷에 검색해도 잘 나오지 않는 곳이라 긴가민가 망설였는데, 두 가지 점이 좋아서 결정하게 됐어요.
첫번째는 커리어의 확장. 너무 호텔만 하는 것보다는 오피스나 코리빙, 시니어용 공간, 부동산 서비스 등 전반적으로 경험을 해 보는 것이 좋으리라 생각했어요. 이제는 호텔업계도 전통적인 호텔 비즈니스를 벗어나 사업 다각화를 하기 위한 노력을 많이 하고 있거든요. 저 역시도 이제 전통 호텔 운영 경력은 충분하니, 힘들더라도 더 늦기 전에 새로운 영역을 도전해 보자는 생각을 했죠.
두번째는 홈즈의 분위기. 이태현 대표님, 최희경 전무님 인터뷰를 보는데 굉장히 캐쥬얼해서 좋았어요. 이전 직장인 신세계(조선호텔), 신라는 대기업이다 보니 아무래도 수직적이고 형식적인 분위기가 있었는데, 홈즈는 스타트업답게 솔직하게 상황 이야기하고 진솔하게 대화하는 분위기여서 좋았습니다.
대표님이 새로운 브랜드를 같이 만들어 가자고 하신 말씀도 좋았구요(웃음).
Q. 홈즈 합류 후 첫번째 일이 ‘홈즈스테이 명동’이었죠? 어땠나요?
일단 가장 당황스러운 것은 준비 기간이 3개월로 너무 짧다는 거였죠(웃음). 조선에서는 한 지점을 오픈할 때, 준비 기간은 보통 1년이었어요. 요즘은 그게 너무 길다 해서 6개월로 줄인다는 이야기도 들었지만, 원칙은 1년이에요. 1년 전에 총지배인이 결정되고, 이 사람이 시장이나 경쟁사 및 고객을 분석해서 하드웨어적인 의사결정을 하고, 6개월 정도부터 객실, 공용부, 세일즈 등 영역에 디렉터 급이 들어와서 시장 조사를 하고 준비를 해요. 그리고, 3개월 시점부터는 슈퍼바이저와 사원들이 투입돼서 현장 매뉴얼 만들고 교육하고 현장에 필요한 물품 셋업하는 일들을 하죠.
그런데, 3개월만에 이 모든 일을 해 내야 하는 상황이었으니 참 당황스러웠어요. 그렇지만, 다행이었던 점은 같이 했던 사람들간의 팀웍이 너무 좋았어요. 말도 안되는 스케쥴과 업무였지만, 서로 다독이면서 같이 해 내니까 또 일이 되더라구요(웃음). 최희경 전무님과 문종환 전무님도 많이 도와 주셨고, 또 그 때 합류하신 팀원들이 아주 잘 했어요. 초기에 같이 고생했던 그 분들이 대부분 지금도 같이 일하고 있을 정도로 서로간에 신뢰가 쌓였죠. 그게 결국은 가장 큰 힘이 되었던 것 같아요.
Q. 좋은 사람들만 있으면 준비 기간은 문제가 없다, 이런 이야기인가요?
그렇게 오해하시면 곤란합니다(웃음). 준비 자체는 어떻게든 한다 하더라도, 오픈 후 한두 달 간 세일즈는 고전을 면치 못했거든요. 여행할 때는 보통 숙소를 한두 달 전에 결정하는데, 우리는 오픈 홍보를 미리 못하고 오픈과 비슷한 시기에 시작했으니, 고객 분들이 우리를 알고 예약하는데 그만큼 시간이 걸린 거죠. 하지만, 자신은 있었어요. 그 시기만 견디면 올라 올 것이라고 생각했고, 정말로 두어 달 이후부터 지금까지 계속 좋은 실적을 보이고 있거든요. 단지 부탁드리고 싶은 것은, 빠른 시간 내에 오픈할 경우 처음 몇 달간 실적 부분만 경영진이 이해를 좀 해주면 좋겠어요(웃음).
Q. 홈즈 내에서 호텔과 코리빙이 결합된 최초의 사례였는데, 실제로 구현하는데 어려움은 없었나요?
이태현 대표님이 잡으신 ‘사흘 이상 묵어도 좋은 호텔’이라는 컨셉이 좋았다고 생각하고, 그에 따라 오래 묵으시는 분도 불편하지 않도록 객실 내부의 인테리어나 가전, 가구들도 잘 갖췄다고 생각합니다. 그 과정에서 대부분은 협의를 거쳐 의사결정을 했는데, 단 하나 제가 우긴 것이 있긴 합니다.
객실용 린넨이나 타월, 어매니티 용품들 대안을 보여주시는데, “이거 다 못 씁니다”라고 말씀 드렸어요. 고객들이 오래 묵을수록 그런 용품들이 중요하기도 하고, 사실 고객 체험 부분에서 인상에 남을 만한 것이 많지 않거든요. 기존 제품들 대비 단가가 2배 이상 차이가 났지만, 브랜딩을 하려면 이런 것들이 중요하다고 생각했어요. 과거 경험을 통해 고객들의 평가가 좋으면서 합리적인 제품들을 알고 있었으니까, 자신 있게 주문을 했죠.
홈즈스테이 명동이 지금도 고객 만족도와 재방문율이 높은 데, 이런 결정이 일조를 했다고 저는 확신합니다.
<사흘 이상 오래 머물기 좋은 홈즈스테이 명동점 객실 및 어매니티>
Q. 와, 멋지네요. 그럼, 서비스 측면에서 특별히 신경 쓰신 부분은 혹시 없었나요?
이 이야기는 찬반이 있을 수도 있는데, 저는 호텔이라는 영역이 있는 한 24시간 응대 근무자가 반드시 있어야 한다고 생각해요. 효율 면에서 비대면 응대 필요성은 알지만, 관광객의 경우는 보통 낮 시간에 나갔다가 저녁 9시, 10시에 돌아오시면 그때부터 오더 사항들이 넘쳐나거든요. 그런데 근무자가 11시에 퇴근을 해버리면 고객 입장에서는 답답해 지죠.
그래서, 홈즈스테이 명동점은 11시 이후에도 협력사 직원이 프런트 업무를 백업하도록 했어요. 이 분들이 예약 상황 등에 대해서 디테일은 잘 몰라도, 사람이 있고 없고가 고객 입장에서는 중요하거든요. 뭔가 문제가 있을 때, 이 내용에 대해서 내일 오전 8시에 답을 줄 수가 있다 라는 응대만 받아도 기분이 달라져요. 저는 결국 서비스업에서는 이런 정서적인 케어가 매우 중요하다고 생각합니다.
Q. 스테이 명동 이후에 수원, 가산, 레드명동 등 세 지점 오픈 업무를 하셨는데요,
또 기억에 남는 곳 이야기를 들려주신다면요?
가산점 이야기를 해 볼까요. 그 곳은 위치적으로 그리 좋은 곳은 아닌데, 약점을 홈즈가 잘 포장한 좋은 사례인 것 같아요. 주변 분위기도 그렇고 원래 건물 자체도 좀 어두워서 매력적이지 않았는데, 홈즈의 스피릿을 잘 발휘해서 노란색 컬러나 브랜드 로고, 입구 공간 및 1층 공용 공간 디자인 등에서 환하고 따뜻한 느낌을 잘 살린 것 같아요. 반 년 만에 거의 동네의 랜드마크처럼 됐거든요. 직원들 및 하우스키핑 외주사와의 팀웍도 잘 갖춰져서 서비스도 빨리 안정화됐구요.
결론적으로, 환하고 따뜻한 홈즈의 이미지를 공간이나 서비스 모두에서 잘 살리는 것이 가장 중요하다고 말씀 드릴 수 있겠네요.
<환하고 포근한 이미지로 어느새 동네의 랜드마크가 되어가는 홈즈스테이 지밸리 가산점>
Q. 가장 최근에 오픈한 홈즈레드 명동은 어떻게 생각하십니까?
저는 아주 긍정적으로 생각하고 있습니다. 위치가 핵심 명동에서 조금 멀다 라는 이야기도 하시지만, 충무로 역 가깝고, 명동 접근성도 사실 큰 문제는 아니거든요. 오히려 너무 혼잡한 것보다 소음이나 인파 측면에서 더 편안하게 묵으실 수 있다고 생각해요. 뷰도 다 뚫려 있구요.
홈즈레드라는 브랜드도 개성 있고 매력적이라고 생각해요. 바깥에 별 모양 파사드나 빨간 색 도어, 1층의 오픈 공간도 하나의 랜드마크처럼 인식될 것 같구요. 리셉션이나 라면샵 등 독특한 공간들도 많구요. 가산점에서 말씀 드린 것처럼, 이런 식으로 개성 있는 외관 이미지가 우리 업계에서는 매우 중요하거든요. 단, 역시 준비 기간이 짧아서 당장 1~2월에 매출이 조금 낮게 나올 수는 있지만, 그 사이에 공간과 서비스를 보완하면 되니까, 조만간 잘 되리라고 생각합니다.
<레드 포인트를 잘 활용해 안팎으로 임팩트를 높인 홈즈레드 명동점>
Q. 오셔서 대략 2년간 호텔과 코리빙이 혼합된 홈즈스테이 운영을 하셨는데요,
경험해 보시니 차이가 많이 나는지, 혹은 아닌지 궁금합니다.
본질은 같다고 생각합니다. 결국 고객에게는 주거든 숙박이든 편안하고 좋은 시간을 보낼 수 있도록 공간과 서비스를 제공하는 것이니까요. 장기의 경우에는 세탁 서비스나 조리 공간에 대한 배려가 더 필요하다는 정도?
무인화에 대한 생각도 마찬가지인 것 같아요. 호텔에 키오스크니 로봇을 넣어서 사람을 대체하려고 하지만, 실제로는 그것 때문에 인력이 더 필요한 경우도 많거든요. 물론, 이런 것이 필요 없다는 것은 아니고 고객 경험 차원에서는 이런 새로운 서비스들을 간과하면 안되겠죠. 인력 효율 때문이 아니라, 고객 만족을 위해서 도입해야 성공하리라고 봅니다. 코리빙 역시도 운영자와 고객, 고객들 사이에 끈끈한 관계가 생겨야 더 만족도가 올라간다고 생각하구요.
Q. 총지배인으로서, 홈즈 지점들 운영 목표를 말씀해 주신다면?
작년 연말에 엑스피디아에서 하는 연말 행사가 있었는데, 홈즈스테이 명동점이 서울 전체에서 매출 탑100에 들어가서 초청을 받았어요. 300실 정도로 규모도 되고, 또 요새 명동 시장이 좋아서 ADR(Average Daily Rate : 평균 요금)도 좋으니, 이런 매출 순위가 나오는 거죠. 아주 보람을 느꼈구요. 향후에는 엑스피디아 뿐 아니라 전체 매출 기준으로도 명동 탑100에 들어가는 것을 목표로 하려고 합니다. 가산점은 실 수가 좀 적으니, ADR을 높여서 그걸로 지역 내 탑10에 올려보고 싶구요.
Q. 홈즈 컴퍼니, 기업 문화는 어떻게 생각하시는지요?
초반에 느꼈던, 캐쥬얼한 스타트업 분위기는 지금도 변함없이 느끼고 있습니다. 사실 호텔 출신인 제가 다른 배경을 가진 분들과 일하다 보니 서로 생각이 다른 경우들도 많은데, 그냥 거리낌 없이 서로 이야기를 하고 피드백을 받으면서 일하고 있거든요. 어떤 정치적인 이해 관계나 감정적인 거부감 없이 편하게 의견 말하고 최선의 안을 도출하려고 노력하는 기업 문화는 참 좋은 것 같습니다.
Q. 지금까지 홈즈에서 일하면서 가장 인상적인 분을 꼽는다면?
좋은 쪽 기억도 있고, 나쁜 쪽 기억도 있는데요(웃음).
좋은 쪽으로는 초창기 소프트랜딩에 많은 도움을 주셨던 최희경 전무님과 문종환 전무님이 가장 기억에 남아요. 일하는 방식이나 사람과 관계 맺는 방식이 제가 생각했던 홈즈 문화랑 잘 맞는 분들인 것 같아요. 가식적이지 않고, 진정성 있는 분들. 자연스럽고 있는 그대로 대하는데 절대 예의에 어긋나지는 않는.
나쁜 쪽으로는 신규점 오픈할 때, 출근하기로 약속한 후 노쇼하신 분들 기억이 나네요. 요즘 호텔이나 서비스 업 전반적으로 그런 것 같기도 하고, 처우에 너무 민감해서 일이나 사람에 대한 책임감이 희박해 지는 것 아닌가 하는 걱정도 들어요. 약속했는데, 나타나지 않으면 당장 현장 서비스가 펑크가 나는 것이니, 이런 행동은 정말 해서는 안되는 일인 것 같아요.
Q. 본인은 환대 서비스 업을 하는 게 잘 맞다고 생각하십니까?
네, 그렇죠. 제가 말이 많은 스타일은 아니지만, 관계를 중시하고 사람에게서 힘을 얻는 스타일이거든요. 흔한 표현이지만, 고객들이 우리 홈즈에 오셔서 만족하고 가시면, 그 모습에서 그냥 힘이 나요. 요즘 레드 명동 2층 리셉션 앞 넒은 테이블에서 가끔 업무 볼 때, 키오스크 잘 안된다 하면 도와 드리기도 하고, 식당 이야기 할 때 제가 아는 데 알려드리면 좋아하시고 이러면 되게 기분이 좋아요.
Q. 대학 때 호텔경영학을 하셨으면 친구분들은 지금도 이 분야 일을 많이 하시는지요?
흠. 호텔 업계에 남아 있는 경우가 많지 않은 것 같은데요? 일반적으로 급여가 높지 않아서 가장이 되면 고민이 많아지고, 또 3교대, 2교대 식으로 업무 강도가 높다 보니까 결혼한 여성의 경우에 버텨 내기가 쉽지 않았던 것 같아요.
Q. 그럼에도 불구하고 호텔리어로서 꿈을 이루신 셈이니, 보람이 있으시겠네요?
네, 그렇죠. 개인적으로도 좋아하는 일을 하면서 꿈을 이뤄서 좋고, 중학생 딸아이도 아빠 직업을 좋아해 줘서 더 좋아요. 그냥 보통 회사원이 아니라 전문직으로 생각하는 것 같아요.
또 하나 보람이라면, 직업 특성상 좋은 호텔에 딸아이를 많이 데리고 다녔는데, 그 영향을 받아서인지 아이가 공간이나 다양한 사물에 나름 좋은 안목이 생기는 것 같더라구요. 아이에게 그런 문화적 취향을 물려줄 수 있다는 점에 아빠로서 큰 보람을 느낍니다.
<틈나는 대로 가족들과 호텔, 테마파크 등 휴식과 좋은 영감을 줄 수 있는 곳을 찾는다고.>
Q. 이사님은 회사에서는 어떤 사람인가요?
흠. 업무에서는 좀 드라이하다라는 말을 듣는 편이에요. 일할 때 감정을 섞으면 판단이 흐려 질 수도 있고, 장기적으로는 같이 일하는 직원들에게 안 좋은 영향을 주는 것 같거든요. 제가 예전에 다 겪었던 일이라 마음으로는 다 이해하지만 너무 이해해 줘 버리면 낮은 퀄리티의 업무가 익숙해져 버릴 수 있으니, 엄격해 지려고 노력해요.
지금 당장은 좀 야속하더라도, 장기적으로 보면 호되게 하는 사람이 더 도움이 된다고 생각해요. 특히, 서비스업이다 보니 실수하면 누군가에게 바로 피해가 가는 상황이니 더 엄격해 질 수 밖에 없죠.
Q. 향후 어떤 일을 하고 싶으세요?
젊을 때는 ‘펜션지기’가 꿈이었는데, 이젠 좀 바뀌었어요. 시골 가는 것도 어렵고, 펜션이라는 업도 현실적으로 힘들다는 깨달음을 얻은 거죠(웃음).
일단은 한 60까지는 이 일을 하고, 그 다음에는 세계 여행을 하고 싶어요. 그냥 노는 여행은 아니고, 여행하면서 새로운 숙박 시설이나 버짓 호텔, 도미토리 같은 곳을 다양하게 경험하려구요. 호텔, 코리빙 분야에서 쌓은 경험에 더해 가장 최근의 새로운 문물 경험을 쌓아서 잘 기획한 후에, 도심에서 제 이름으로 작은 숙박업을 하는 것이 꿈입니다.
(커리어에 꼭 맞는 멋진 꿈인 것 같네요~ ^^ 응원합니다 !! )
멋진 김우영 이사님과 함께
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